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    服务发自内心

    作者:山航彩虹发布时间:2016-12-21 09:54:13
      首先看到这本书的封面,干净简洁,再加上书名也是直接明了,让我对这本书产生了浓厚的兴趣,感觉这本书就是为我们这份职业量身定做的,再就是作者——中国民航管理干部学院教授,航空服务系系主任,这样我肯定就不能错过这么一本好书。
      翻开书本,在卷首语中,一句话让我感到认可——中国缺什么?缺服务!未来拼什么?拼服务!短短一句话,道出了服务在目前甚至未来时间里在中国大市场中的重要性。目前很多行业缺的正是服务,无论服务礼节、服务态度、服务意识等,都是我们目前所缺乏但是又应该具备的,无论哪个行业,无论在工作中还是生活中,都离不开服务,可见其重要性;在未来,如果想在市场上站稳脚跟,成为优秀的个人,优秀的团体,就是拼服务,在其他条件都相同的情况下,拿什么跟竞争对手一较高下,服务的价值就体现出来了。
      全书分为七个章节,分别是心、要、美、好、不、投、机。从各个方面全面地诠释了服务的真谛。第一章服务发自内心,我觉得也是最重要的一点。只有服务发自内心,服务意识深入骨子里,才能有一个良好的服务状态,所有的问题也就迎刃而解。比如在航班中,对待不同年龄段的旅客能做到像对待自己的亲人一样,那就是发自内心的服务了。第二章中说到服务要真诚、要感恩,这是在任何时候都必须要做到的一点,在我认为是一个人的基本素养,就像书中所说:我们要时刻为客人的利益着想,时刻心存一颗感激之心,工作自然就做好了。美的方面表现在:语言美、形象美、姿势美,这就是需要我们用时间和精力去仔细琢磨的一些东西,是下功夫可以做到的,为了给旅客展示我们最优雅专业的一面,就一定要语言得体,形象端装,姿势优美。服务技术、信息沟通、客人评价和服务效益都要做好,也就是说我们要做到有效服务,服务到位、服务到点,就能收到良好的效益。学会说“不”是一种负责任的做法,不轻易做出承诺,既保护了旅客也保护了自己。所谓知己知彼百战百胜,投其所好的技巧就印证了这一点,了解客我关系,了解客人的期望值,记住客人的特别爱好,关注特殊客人的需求,都是十分重要的,这就是工作中的增值服务,服务中的创新,做到这些点是难能可贵的。最后介绍给我们的是转危为机,在工作中难免会遇到问题,遭到投诉,所以,我们的应对技巧显得十分重要,书中讲述的道歉技巧、服务补救、危机处理等措施,让我更深的认识到危机是危险,更是转机,当你很适当地处理危机时,机会自然而然会随之而来。
      读完整本书后,让我对服务产生了与之前不一样的认识,升华了我对服务这两个字的理解,服务是什么?也许每个人心里都有自己的答案,套用书中第一章节的标题,我认为——服务发自内心。
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